Recklinghausen-Suderwich. Nach der Stornierung kommt die Rücksendung. Was aber, wenn der Online-Shop behauptet die Ware sei defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen? So können Sie nachweisen, dass Sie die Ware ordnungsgemäß verschickt haben.
Das Wichtigste in Kürze:
Stellen Sie, bevor Sie das Paket absenden, sicher, dass Sie nachweisen können, in welchem Zustand Sie die Ware verpackt haben – besonders bei teuren Produkten.
Wer die Kosten für die Retoure trägt, hängt davon ab, was der Online-Shop in den AGB bzw. in der Widerrufsbelehrung angegeben hat.
Der Online-Shop hat bis zu 14 Tage ab Eingang der Rücksendung Zeit, um Ihnen den Warenwert zurückzuerstatten.
Je mehr online bestellt wird, desto mehr geht auch an die Online-Shops zurück. Mal passt die Kleidung nicht, mal sind Farbe oder Funktion des Produkts nicht wie in der Beschreibung. Manchmal gefällt es einfach nicht.
Bei Online-Bestellungen gibt es daher das 14-tägige Widerrufsrecht. Leider treten aber auch bei der Rücksendung von Produkten immer wieder Probleme auf. Betroffene schildern den Verbraucherzentralen und dem Team der Marktbeobachtung beispielsweise Fälle, bei denen Händler:innen behaupten, die Ware sei beschädigt oder gar nicht angekommen. Die Shops versuchen so, den Kaufbetrag einzubehalten. Wie Sie nachweisen können, dass Sie die Ware ordnungsgemäß zurückgeschickt haben, und was bei Retouren sonst noch zu beachten ist, erfahren Sie hier.
Unvollständige, defekte oder gar keine Retoure beim Online-Shop angekommen
Ein typischer Fall: Sie erhalten fünf Produkte, stellen aber fest, dass drei davon nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Sie melden sich also beim Online-Shop und stornieren die drei Artikel. Dann verpacken Sie die Produkte so, wie Sie sie erhalten haben, und bringen Sie zu einem Paketdienstleister. Ein paar Tage später kommt dann die Nachricht des Online-Shops mit einer der folgenden Aussagen:
Defekte Retoure
Die Ware sei beschädigt – beispielsweise weil Sie die Artikel im Paket nicht ausreichend geschützt hätten. Leider könne Ihnen das Geld daher nicht zurücküberwiesen werden.
Unvollständige Retoure
Ihnen könne nur ein Teilbetrag zurücküberwiesen werden, denn von den drei Produkten seien nur zwei angekommen.
Verloren gegangene Retoure
Innerhalb der eingeräumten Frist von 14 Tagen sei keine Retoure beim Online-Shop eingegangen. Der Kaufbetrag wird also nicht erstattet.
Was nun? Im Nachhinein ist es für Sie schwer nachzuweisen, dass Sie alles vollständig verpackt und abgeschickt haben. Sie sollten natürlich den Online-Shop kontaktieren und erklären, dass Sie die Ware so wie erhalten auch zurückgeschickt haben. Auch dem Zahlungsdienstleister können Sie die Situation schildern. Die Online-Shops lenken aber häufig erst ein, wenn Sie Belege vorweisen können.
Die Verbraucherzentralen empfehlen daher schon vor der Rücksendung der Bestellung, Nachweise zu sammeln.
Retoure Schritt für Schritt: Belege, Zeugen und Rückbuchungen
Bis zu einem gewissen Wert lässt sich der Verlust einer Rücksendung bzw. des Kaufwertes vielleicht noch verkraften. Vor allem bei teuren Produkten sollten Sie aber Vorsorge treffen.
Wenn Sie die folgenden vier Schritte einhalten, haben Sie Beweise dafür, dass Sie das Paket richtig verschickt haben:
Schritt 1: Prüfen Sie die Widerrufskonditionen
Achten Sie schon vor der Bestellung darauf, zu welchen Konditionen eine Rücksendung möglich ist. Folgende Angaben müssen in der Widerrufsbelehrung zu finden sein: Wer trägt die Kosten für die Rücksendung? Wohin muss die Ware zurückgeschickt werden?
Schritt 2: Sichern Sie Beweise
Um dem Online-Shop nachweisen zu können, dass Sie die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt haben, können Sie Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen; Videos aufnehmen, die zeigen wie Sie die unversehrte Ware vollständig ins Paket legen und dieses verschließen; oder das Paket bei Anwesenheit einer weiteren Person verpacken. Dann können Sie im Zweifel einen Zeugenbeweis erbringen.
Schritt 3: Paket abschicken und Einsendebelege aufbewahren
Bringen Sie das Paket zu einem Paketdienstleister und lassen Sie sich einen Einsendebeleg aushändigen. Bei sehr teurer oder wichtiger Ware können Sie das Paket auch per Einschreiben verschicken. Heben Sie den Beleg über die Einsendung des Pakets in jedem Fall auf.
Schritt 4: Informieren Sie den Zahlungsdienstleister
Informieren Sie den Zahlungsdienstleister über die Rücksendung. Häufig können Sie die Rückbuchung direkt beim Zahlungsdienstleister veranlassen.
Sollte sich der Online-Shop nun bei Erhalt der Retoure melden und behaupten, die Ware sei defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen, können Sie nachweisen, dass Sie dafür nicht die Schuld tragen: Sie haben das unversehrte Paket beim Paketdienstleister abgegeben. Schicken Sie dem Online-Shop Ihre Belege.
Schicken Sie dem Online-Shop auf keinen Fall die Original-Belege. Kopien oder Scans sollten ausreichen.
© Gruppe Sozial- und Bildungswerk
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